5 år i Call-Center branschen

IBM, Irland

Jag gick upp klockan 4.30 varje morgon i nästan två års tid. 05.40 stod taxin utanför porten och väntade. Bara en sån sak. Betald taxi till jobbet. Vädret var inte som i Sverige och priserna var skyhöga jämfört med hemma. Men det fanns så ofantligt många plus att inget av det spelade någon roll. Jobbet var utmanande och roligt, varierande och intressant. Man stod aldrig still. Det var precis som om datornörden som bodde inom mig äntligen fick komma ut och verkligen andas. IBM lärde mig om support och service inom IT & Call-Center, och det tackar jag dem för.

 

Jag minns än idag mitt första samtal. Jag kröp ihop till en liten boll och förde huvudet in mellan skiljeväggarna (kontorslandskap) och sänkte rösten. ”Hoppas ingen hör mig”, tänkte jag samtidigt som jag febrilt letade bland hjälpdokumenten i vad som kallades för IMKD (Information Management Knowledge Database) i hopp om att hitta rätt info för hur man använder Active Directory för att återställa ett Windows lösenord till användaren på telefon — som inte var glad.

 

Jag löste det och besvarade nästa, och nästa och.. Fyra månader senare löste jag 90% av alla inkommande samtal. Jag blev en förebild för många på desken trots min korta tid där. Efter sex månader på jobbet blev jag den som alla kom till. Kvalitén på teamets tickets blev bättre och bättre delvis tack vare mina välformulerade IMKD-artiklar, vilket gjorde att Daniel (Nordeas Kvalitétsspecialist) fick upp ögonen för mig. Han såg att teamets kundnöjdhet gick upp (CSAT) och erbjöd mig att bli QA (Quality Analyst). Mina telefontider (tid i avail) förändrades och plötsligt så satt jag med ett Excel-ark på tusentals rader framför mig.

 

Samtalen fortsatte och jag minns kunden med skrivaren som inte ville som han ville. Han fick mig på luren och jag var ny på jobbet. Det tog nästan tio minuter innan jag kom underfull med att det var en lokal skrivare kopplad med USB direkt till hans bärbara dator. Därefter gick det dock fort att lösa. Jag gav honom temporära admin rättigheter, hjälpte honom att installera  skrivaren via den medföljande CD-skivan och sen funkade allt. Nemas problemas :)

 

Skrivare och papperstrassel samt problem med olika fack var ofta problem som vi på Help-desken fick ta hand om. Likaså Windows lösenord, synkning mellan den lokala disken (My Documents) och nätverksdisken (H:) och diverse VPN problem. MS Office och Outlook var vardagliga saker som vi säkert fick 50 samtal på (per person) varje dag. Korrupta OST-filer, för stora PST-filer och ”full inkorg” (storleken på deras e-post konto fullt) tillhörde vardagen.

 

Ja, IBM lärde mig mycket. IBM lärde mig om mjukvara, hårdvara, hur man snabbt löser problem, processer, procedurer, kvalité och kundnöjdhet. IBM la grunden till det jag är och kan idag. Men framförallt så fick IBM mig att våga. Att våga lita på mig själv och min förmåga att lära mig fort, att våga ta för mig och visa för andra att jag kan — att våga vara mig själv. Idag lever ett visst tankemönster inom mig och jag snappar snabbt upp vilka frågor man ställer och när, beroende på situation. Nybörjarfelen är ett minne blott och idag lär jag mig om apache, databaser och servrar. WordPress som driver denna sidan är ett av mina hobbyprojekt.

 

Tack IBM för att ni formade datanörden inom mig och för att ni gav mig självförtroendet att köra vidare.

 

Resan genom Europa

Jag märkte att jag kunde mer än många andra och att min kunskap ofta blev testad av dom som ansåg sig vara bättre än mig. Ibland förlorande jag, men oftast vann jag. Resan genom Europa gav mig specifika kunskaper inom vissa områden såsom olika ärendesystem (Tivoli Service Desk, Management Now, Zendesk, Avaya osv.), egenutvecklade applikationer och sättet man erbjöd support på.

 

Jag lärde mig bland annat hur effektivt det är att ge samtalssupport genom sociala medier såsom Facebook Messenger, hur man kan kan ge snabb, kort och effektiv support via Twitter – och liknande. Framförallt så lärde jag mig hur olika kulturer tänker kring detta med service och support och hur man med ”rätt” mentalitet och tillvägagångssätt går olika människor till mötes för att lösa problem.

 

Jag åkte även till Sverige under åren på resande fot. Jag spelade teater (världens bästa integrationsprojekt i mina ögon) och tog mig an en månads praktik hos Stream Global Services som rekryterare. Jag anordnade event på Arbetsförmedlingen och hjälpte hotels.com och expedia.com att hitta 40 nya personer till deras support.

 

 

Idag

Jag har lärt mig otroligt mycket om många olika saker. Jag är en personlighet som tänker annorlunda och som ibland går emot strömmen. Jag analyserar saker och ting väldigt fort, och jag lär mig otroligt fort. Min vision är att skapa och driva världens bästa kundsupport.

 

Om Bjornen

Jag är en hobbyförfattare & WP-nörd som försöker tömma hjärncellerna på kreativitet. När jag inte skriver så utökar jag mina WP-kunskaper genom att blogga och hänga på diverse sociala medier. Jag gör mitt bästa och min passion för WordPress enbart växer.