Arbetslivserfarenhet

Jag har många kunskaper varav rekrytering, IT-support och kvalité är några. I mitten av 2010 hade jag sparat ihop tillräckligt och efter mitt kontrakt med Besedo i slutet av 2011 så satte jag kurs mot Europa. Tanken var att resa, arbeta och se så mycket som möjligt av så många länder som möjligt.

”Att utöka kunskapsarsenalen är aldrig fel!”, var min tanke. Jag ville hitta mig själv och min passion, förstå min drivkraft bättre men framförallt så ville jag ha friheten att kunna göra bara det som tilltalade mig.

Idag vet jag vad jag vill. Inget mer resande.

 


Oktober 2016 – Januari 2017 (visstidsanställning)
Titel: Resebokare
Företag: Samres AB
Plats: Helsingborg, Skåne
Arbetsuppgifter: Efter internutbildningen inom taxiavtal, priser samt regelverk för service resor var klar så var det min uppgift att boka och se till att allt blev så som vi sagt. Stor del av arbetet handlade om att prata med äldre personer varav tydlig kommunikation var en mycket viktig faktor. Bokade även tjänsteresor för läkare.

Varje samtal var extremt viktigt och att få rätt information likaså. Många bokningar var för cancersjuka patienter, reser till och från olika rehab-centers och liknande och ibland blev det kaos av olika anledningar, till exempel för att bokningssystemet gick ner eller för att vädret inte tillät taxibilarna att köra osv.

Agerade även koordinator för resor där sen ankomst inträffade på grund av dåligt väder och liknande, frågor gällande tillstånd samt hur deras behörighet att resa fungerade.

Varje samtal skulle loggas i ett bokningssystem som i sin tur hade kontakt med taxibolaget. En komplett bokning tog mellan 30-45 sekunder att genomföra. Besvarade i snitt 200+ samtal varje dag, vilket utan tvekan kräver en viss mentalitet att orka med.

 


November 2011 – Juni 2016
Titel: N/A
Företag: Diverse
Plats: Europa
Arbetsuppgifter: Under drygt 5 års tid så reste och arbetade jag mig igenom Europa. Några av företagen jag accepterade uppdrag för var RCI, Apple, Verizon Business, National Pen, Volvo Cars, Mansion och Microsoft. Kontrakten och rollerna varierade, dock så var alla i relation till IT i någon form av service och support, utbildning, försäljning, management och/eller online gaming. Jag lärde mig otroligt mycket om olika IT-system, arbetskulturer samt hur man skapar kvalitativa processer och procedurer.

 


Februari 2011 – September 2011 (visstidsanställning)
Titel: Manager (Chef)
Företag: Besedo
Plats: Malta, Sliema
Arbetsuppgifter: Spel på nätet. Poker, casino, bingo, slots med mera. Delvis, en helt ny värld för mig. I februari då jag började hade mitt uppdrag sju klienter. Efter tre månader så fick jag ytterligare två. Mina främsta ansvarsområden i början var att ta hand om supporten och dess SLA. Teamet bestod då av 10 stycken så kallade ”service agenter”. Jag visste vad spel på nätet var men inte hur det fungerade i bakgrunden. Idag kan, vet och förstår jag detta med odds, VIP-hantering, kortbetalningar samt fraud & abuse.

Majoriteten av de ärende som vi fick gick att lösa direkt men vissa krävde input från 2nd och 3rd level. För att underlätta för oss men framförallt för att kunna leverera en superb service så läste jag anteckningarna från resolvergrupperna och kunde på så vis vidareutveckla och utbilda min personal inklusive mig själv. Detta gjorde att vi löste fler problem samtidigt som kostnaderna gick ner (kostnad/ ärende är högre för 2nd och 3rd level enligt kontrakt). Då klienterna blev nio intervjuade samt anställde jag personer från Sverige och assisterade dem med deras flytt ner till Malta.

Genom att analysera besvarade kundenkäter fick jag kunskap om vad slutkunderna tyckte och tänkte om vår service och vad de egentligen ville ha. Med det underlaget i min arsenal tog jag fram en förbättringsplan, gjorde en konsekvensanalys och implementerade sedan flertalet idéer, kampanjer och bonusar. Det var även så jag ökade omsättningen. Förutom detta så gjorde jag roterande schema, kontrollerade lönerna och höll kontinuerlig kontakt med mina klienter.

 


November 2006 – April 2010
Titel: IT-support & Kvalitetsansvarig
Företag: IBM
Plats: Dublin, Irland
Arbetsuppgifter: Jag började, precis som många andra, på supporten och i mitt fall – Nordea. Varje dag besvarade jag samtal och löste IT & bank relaterade problem. Jag lärde mig skapa batch-filer, hur man använder Remote Desktop, olika Windows miljöer, MS Office, skrivare, VPN, Active Directory samt hur flertalet ärendesystem fungerar för att inte nämna databashantering och Lotus Notes.

Alla samtal skulle loggas och helst lösas direkt. Efter fyra månader så låg min FCR (First Call Resolution) på 87% och min förståelse för SLA, KPI och kvalité (CSAT) hade ökat dramatiskt. Det var då jag fick extrarollen som QA (Quality Assistance). MS Excel blev min nya heltidsvän och att skriva funktioner, skapa diagram samt hur man utför import/export av rådata från diverse databaser såsom besvarade kundenkäter blev lätt som en plätt. Varje dag lärde jag mig något nytt.

Fick även lära mig om Problem & Change Management, processer & procedurer och jag gick en internutbildning baserad på LEAN och RCA (Root Cause Analysis). Jag jobbade hårt, lärde mig mer och mer och blev 2008 support- och kvalitetsansvarig för Nordea, Carlsberg och Nokia. 2009 så tog jag över service utbildningen för nyanställda samtidigt som jag coachade den existerande personalen. Deltog i internutbildningen Train the Trainer samt RCA och LEAN. Vad IBM lärde mig tog jag med mig och vidareutvecklade. Det är idag min grund.

Om Bjornen

Jag är en hobbyförfattare & WP-nörd som försöker tömma hjärncellerna på kreativitet. När jag inte skriver så utökar jag mina WP-kunskaper genom att blogga och hänga på diverse sociala medier. Jag gör mitt bästa och min passion för WordPress enbart växer.