Besedo. Manager. 2011.

2011. Personalansvar. Ny titel. Att mata samtal är ett minne bättre glömt. Online gaming. Casino, slots, bingo, poker — you name it. Kvalité blev viktigare än någonsin på Besedo. Nu var jag chef och med det kom nytt ansvar. Men hur blev jag det?

 

För att vara helt ärlig så var jag less på att jobba. Jag tog en paus mellan april 2010 och tog tid på mig att hitta ett företag som föll mig i smaken; ett företag som visste vad det sysslade med både på utsidan och på insidan. Ett företag där kvalité faktiskt var en faktor och inte bara siffror på ett papper. Besedo var det företaget. Deras driv tilltalade mig, likaså deras mentalitet.

 

Blocket var Besedos första kund och dom granskar deras annonser än idag. Dom började i källaren och har sedan dess expanderat till att ha huvudkontor i Stockholm, Malta och Malaysia. Jag ville jobba där. Men först var jag tvungen att bli frisk från den djupa influensan jag låg med, där på andra våningen i utkanten av Dublin (Irland). Under täcket, fullt påklädd, låg jag och skakade – sjuk som bara den. Det var i det tillståndet som jag fixade första intervjun. När det blev dags att prata med HR och högsta chefen så var jag fullt frisk och körde på som ett ånglok. Dom behövde någon som kunde täcka upp för deras dåvarande manager som precis blivit mammaledig.

 

Då jag blev kvalitets specialist för Nordea (IBM) så fick jag inte bara mer ansvar, jag fick också ett ökat inflytande och jag blev den som gav andra träning i hur man håller samtalen effektivt korta samtidigt som man löser kundens problem. En kunskap jag då var ivrig med att få delge Besedos personal. Vi delade samma mentalitet, Besedo och jag. Vi hade samma syn på detta med service och kvalité och vi var ense om att kvalité går före kvantitet, varje gång — alltid.

 

Veckan innan kontraktet var tänkt att börja så flög Besedo ner mig på intervju, satte mig på ett hotell, bjöd på middag och hämtade mig med taxi. Det kallar jag för service. Lorraine (Country Manager på den tiden) var den som fattade det avgörande beslutet och den som intervjuade mig. Hon hade inte många frågor, men av dem var, ”Vad gör du om du har tid över och det är lugn och ro?” Mitt svar kom direkt. ”Jag pratar med teamet, håller en kort träning, går igenom SLA:s.. går ut och käkar tillsammans?” Poängen var och är, spendera tid inom och med teamet så mycket du kan. Det är viktigt. Ju bättre du känner ditt team, desto bättre leder du.

 

Min första arbetsdag var den första februari 2011 och antalet klienter var sju. Det var, på sätt och vis, inte svårt i början. Det mesta skötte sig själv. Teamet hade kul tillsammans och sammanhållningen var bra. Det tog mig två veckor att lära mig om online gaming och idag är jag en expert på allt från fraud & abuse till odds, casino, poker och bingo. Idag kan jag den miljön på mina fem fingrar.

 

Mitt första och främsta ansvar var gentemot mina klienter och hur jag bäst bidrog till deras utveckling samtidigt som jag såg till att alla SLA:s var gröna. Detta uppnådde jag genom att ha ett bra team där alla hade ansvar för en liten del av den dagliga driften och där alla peppade varandra och hjälptes åt med alla uppgifter. En gång i månaden tog jag en liten del av årsbudgeten och bjöd teamet på middag och öl och efteråt hade vi små korta teambuildings.

 

Jag spenderade mycket tid på att ta fram olika kampanjer och tävlingar inom de olika spelen för att på så vis maximera intäkterna. Jag analyserade lösta ärenden från 2nd level supporten och delgav mina agenter så mycket information jag kunde vilket ledde till att vi kunde stänga fler tickets direkt som 1st level. Förutom det sedvanliga så arbetade jag nära HR-avdelningen gällande rekrytering av nya agenter och jag höll veckosamtal med alla kunder. Tre inom teamet visade sig vara naturliga talanger och där jag såg en möjlighet. Jag sålde idén om att ha så kallade SME:s (Subject Matter Experts) till två klienter och efter det så behövde jag en team leader som kunde hjälpa till. Så blev det.

 

Alla visste vad kvalité var och alla kämpade med att upprätthålla en hög kundnöjdhet. Dock så märkte jag att ingen verkligen tittade på de processer som fanns och inte heller ifrågasatte vad som kunde göras annorlunda, bättre och snabbare. Det tog jag tag i. Jag introducerade RCA för de övriga cheferna och ledningsgruppen och höll efter det, varje månad, en tre timmar lång session där fokus låg på det som vi alla var överens om behövde förändras mest. Det fungerade bra och förändringar här och där började ske. Lorraine tackade mig för detta initiativ.

 

Jag blev anställd av Besedo för min unika möjlighet att lära mig fort, att leda och delegera samt mitt kvalitativa tankesätt. Jag stormtrivdes och månaden innan mitt kontrakt var slut så tog Besedo med oss ut på en båtresa där vi fiskade, grillade, åt och drack gott. Det var, utan tvekan, en underbar eftermiddag, kväll och natt under Maltas sol. Dagen innan jag lämnade Malta så gav Lorraine mig en referens.

Tack Besedo, det var roligt.

 

 

Om Bjornen

Jag är en hobbyförfattare & WP-nörd som försöker tömma hjärncellerna på kreativitet. När jag inte skriver så utökar jag mina WP-kunskaper genom att blogga och hänga på diverse sociala medier. Jag gör mitt bästa och min passion för WordPress enbart växer.