Kunskaper

Coaching & Motivering

Som coach jobbar jag med en egen MI-variation som går ut på att lyssna, förstå och att ställa ledande frågor där syftet är att få klienten själv att beskriva/ formulera lösningen. Jag motiverar genom att poängtera hens starka sidor och den förändring som redan skett samtidigt som nästa steg planeras. Enkelt så handlar det om att få klienten självsäker nog att driva sig själv framåt i kampen om arbete/ studier, att våga ta för sig och att våga vara sig själv.

 

Detta kombineras ofta med utbildning inom data såsom att skriva CV, personligt brev och hur man registrerar sig på diverse jobbsajter. Utöver detta så brukar jag vara behjälplig gällande kontakten med myndigheter såsom Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, Migrationsverket och kommunen då många är i behov av försörjningsstöd. Att vara coach gentemot arbetsmarknaden är inte bara roligt och utmanade – man får också träffa så otroligt många och intressanta personligheter. Man utvecklas samtidigt som man ger.

 

Coaching inom IT & Call Center miljön

är annorlunda. Som coach för ett support team handlar det främst om att utveckla den anställdas självförtroende och drivkraft. Det är, utan tvekan, ett mentalt påfrestande arbete att besvara samtal efter samtal och samtidigt bibehålla ett högt fokus på samtalskvalitén och kunden — det är ett jobb som inte passar alla. Att hantera stora volymer samtal på kort tid kräver en viss mentalitet och ja, effektiv kundkommunikation tar tid att lära sig; det tar tid att bemästra. Som coach spelar jag därför in låtsas samtal mellan två anställda och använder sedan de samtalen i utbildningssyfte i kombination med riktiga samtal.

 

Som coach jobbar jag mycket med stress, ägandeskap (end-2-end ownership), kommunikation, processen kring upprörda kunder samt hur man använder sin röst för att förmedla stabilitet och trygghet. Vad kunden vill känna är att det är du som driver samtalet, att det är du som tar ägandeskap för hur problemet skall lösas och att det är du som ser till att allt går som det ska. Det sista kunden vill är att behöva återkomma eller ännu värre; att behöva återkomma samt återupprepa vad problemet var/är och därefter fråga, ”vad händer?”

 

Jag brukar skapa små grupper om 4-6 där alla behöver samma hjälp. Jag kör ofta 30 minuter, kort paus, 30 minuter igen. Låt mig ta hanteringen av arga kunder som exempel. Så länge du lyssnar och låter kunden ventilera så brukar det aldrig vara några problem. De flesta lugnar ner sig efter 10-15 sekunder. Det viktigaste är att aldrig ta det personligt. Blir du arg av en arg kund så bör du byta yrke. Är kunden däremot otrevlig så ger man hen en vänlig tillsägelse, samma sak en andra gång och inför 3:e gången; förklara att hen får återkomma när hen lugnat ner sig och därefter så lägger du på luren. Så enkelt är det.

 

Rekrytering & Matchning

Erfarenhet av administrativt arbete i Taleo och med att anordna rekryteringsmässor. Att syna ett CV kan låta enkelt och med en viss träning så ja, det är det. Personligen använder jag mig utav ”Z”-modellen, vilken talar för sig själv. Man läser precis som du skriver ett Z. Har även kunskap inom intervjuteknik samt rollspels- och personliga intervjuer. Duktig på att ”läsa” människors kroppsspråk och som rekryterare går jag mycket på personlighet i kombination med erfarenhet och mindre på utbildning. Det viktigaste är att rätt personlighet med rätt kunskap placeras på rätt företag.

 

Exempel: 2011 arbetade jag som chef för kundsupporten för några av Skandinaviens största online kasinon. Efter drygt två månader och delvis tack vare mig så fick vi ett nytt kontrakt (Svenska Golf Förbundet) och det blev mitt ansvar att rekrytera ny personal. Det var där som jag lärde mig att gå på magkänslan mer än någonsin tidigare. Jag valde personer jag fick en ”känsla” för vilket visade sig vara ett bra val. Alla fem stannade kvar. Två utav dem klättrade vidare uppåt och idag är en av dem chef för ett annat team. Jag intervjuade, rekryterade och utbildade dom.

 

Ytterligare ett exempel är 2013 då jag praktiserade för Stream i Helsingborg under vistelsen för teaterproduktionen av ”Walk in my shoes”. Jag anordnade rekryteringseventet på Arbetsförmedlingen, tog emot potentiella kandidater och gick igenom deras CV:n. Hundra CV:n blev 60 och 60 blev 40. Jag körde rollspelsintervjuer, skriv test (ord per minut) och delgav dem information om företaget. Jag hjälpte hotels.com och expedia.com att anställa över 20 personer på under tre veckor. Jag var även DJ på julfesten.

 

Management

Som chef så lyssnar jag mycket. Jag vill känna och förstå atmosfären jag och mitt team jobbar i. Jag vill lära känna allas positiva sidor, deras drivkraft och motivation. På så vis vet jag också vad jag eventuellt behöver förbättra och var. Jag strävar efter att göra processer och procedurer så enkla och effektiva som möjligt, likaså allt annat vi gör. Desto effektivare vi arbetar desto mer kan vi göra samtidigt som slutkunden får en superb upplevelse. Givetvis så har vi roligt på jobbet!

 

Som person och personlighet ser jag vissa saker som självklara. Till exempel så är jobbet en atmosfär och miljö där man respekterar varandra med en chef som i bakgrunden vet, förstår och känner till varje anställds styrkor och svagheter; en chef som driver arbetet framåt genom att både se till att vardagliga uppgifter blir utförda men också ser efter personalens utveckling.

 

En miljö där skoj och lek till stor del uppmuntras i den mån att man som anställd kan varva ner då och då och ”avreagera” sig på ett snyggt sätt gentemot kollegor men också chefen. Att det verkligen finns en ”open door” policy och att kommunikationen inom företaget inte är styrd genom en specifik rapporteringsstruktur utan istället uppmanar alla att ta kontakt med alla så länge det gynnar företaget.

 

Poängen är inte slumpmässigt skitsnack utan att säkerställa att saker och ting blir gjorda; att åsikter når fram. Att man som anställd känner sig uppskattad och värderad utifrån det arbete man gör vilket lönekuvertet bör reflektera men framförallt så är en synlig och väl utformad karriärstege viktig. Allt detta anser jag vara standard.

 

Kundkontakt har jag stor vana av. Under min tid på IBM samt Besedo så var den dagliga kontakten med kunden prioritet nummer ett, under förutsättning att vår SLA inte var på väg mot rött. Att veta och förstå och därmed kunna förutspå vissa saker underlättar kontakten med kund. Jag brukar sätta mig in i trender, gamla årsrapporter och SLA-historik. Ju mer jag kan förbereda mig på vad som kan gå fel, desto mer kan jag förebygga det och ju mer jag kan förebygga — ju mer kan jag utveckla kunden och vårt kontrakt.

 

IT

Inom IT så kommer mitt logiska tankesätt till väldigt stor nytta. Man skulle kunna säga att jag ser på saker och ting annorlunda och jag analyserar saker och ting väldigt fort. Som Help-desk ”agent” så låg min FCR (First Call Resolution) på 87% när jag började. Efter bara ett par månader så låg jag på över 90%. Jag löser problem snabbt och tack vare min mångåriga kunskap från call-center miljön så förstår jag begreppen SLA, AHT, KPI och CSAT. Jag sätter alltid kvalité framför kvantitet, som du redan vet. Har en bred kunskap inom Windows, Mac, diverse ärende system, Office, anti-virus, VPN, mobila enheter, nätverk, skrivare samt hård- och mjukvara.

 

Mycket inom IT och call-center miljön handlar om att ställa rätt fråga vid rätt tillfälle och lära sig hur. Återkommande problem lär man sig snabbt hur man löser och man lär sig snabbt hur de uppstår och varför, men att applicera ”ställ rätt fråga vid rätt tillfälle” kunskapen på nya problem kräver en viss analytisk kunskap. Jag är stolt över att ha den kunskapen, jag är stolt över att vara analytisk.

 

 

Om Bjornen

Jag är en hobbyförfattare & WP-nörd som försöker tömma hjärncellerna på kreativitet. När jag inte skriver så utökar jag mina WP-kunskaper genom att blogga och hänga på diverse sociala medier. Jag gör mitt bästa och min passion för WordPress enbart växer.